| |
Notre Cher Client,
Nous vous remercions pour le temps
que vous consacrerez à ce travail
que nous avons préparé pour assurer
la satisfaction des clients, pour
déterminer les besoins et les attentes
des clients et pour répondre à ces
attentes.Les insatisfactions déterminées
en fonction des résultats de l’enquête
seront utilisées pour les travaux
d’amélioration que nous engagerons.
Notre but est de vous offrir un meilleur
service. |
| |
| Raison
Sociale de l’Entreprise |
:
|
| Prénom
et Nom du Responsable |
:
|
| Titre |
:
|
| |
| Depuis
combien d’années bénéficiez-vous de
nos services ? |
| 0-1 an
|
1-3 ans
|
3-5 ans
|
Plus de
5 ans
|
| 1-Quels
sont les groupes de services de notre
entreprise que vous en bénéficiez
? |
| Transport
International Routier |
|
| Transport
Maritime |
|
| Transport
Aérien |
|
| Services
d’Entreposage |
|
| Services
de Conseiller / Commissionnaire de
Douane |
|
| Services
Cargo |
|
| Services
d’Assurances |
|
| 2-Quels
sont les services de transport de
notre entreprise que vous en bénéficiez
? |
| ExpMoyention
par voie routière |
|
| ExpMoyention
par voie maritime |
|
| ExpMoyention
par voie aérienne |
|
| ImpMoyention
par voie routière |
|
| ImpMoyention
par voie maritime |
|
| ImpMoyention
par voie aérienne |
|
| 3-Savez-vous
que notre société a un parc de véhicules
composé de 100 TIR ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 4-Comment
évaluez-vous la qualité du service
vous offert par le personnel de notre
société, du point de vue des caractéristiques
suivantes ? |
Prénom et
Nom de votre Représentant Clientèle
|
| 5-Quand
vous appelez notre société, pouvez-vous
atteindre facilement votre représentant
clientèle à votre service ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 5. Si
vous avez répondu non/en partie, veuillez
s.v.p. préciser les raisons. |
|
|
| 6-Quand
votre représentant clientèle est absent,
est-ce qu’un autre responsable vous
assure le service nécessaire ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 7-Pouvez-vous
transmettre facilement vos souhaits
ou vos plaintes à notre société ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 8. Si
vous avez répondu non, veuillez s.v.p.
préciser les raisons. |
|
|
| 9-Quand
vous rencontrez un problème, est-ce
que l’approche correspondante de votre
représentant clientèle est satisfaisante
? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 10-En
cas de nécessité, transmettez-vous
vos problèmes par écrit à votre représentant
clientèle ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 11-Trouvez-vous
satisfaisants, l’attitude et le comportement
envers vous, de votre représentant
clientèle ? |
| Trs bien
|
Moyen
|
Faible
|
Trs Faible
|
| 12-Trouvez-vous
satisfaisants, le niveau technique
et la formation de votre représentant
clientèle ? |
| Trs bien
|
Moyen
|
Faible
|
Trs Faible
|
| 13-Pouvez-vous
atteindre votre représentant clientèle
si vous souhaitez obtenir des informations
en dehors des horaires de travail
? |
| Qui
|
Non
|
|
| 14-Savez-vous
la ligne téléphonique interne de votre
représentant clientèle à votre service
? |
| Qui
|
Non
|
|
| 15-Pensez-vous
que votre représentant clientèle a
la délégation de pouvoir suffisante
pour pouvoir résoudre votre problème
éventuel ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 16-A
quel intervalle souhaiteriez-vous
que votre représentant clientèle vous
rend visite ? |
| Hebdomadaire
|
Quinzaine
|
Mensuel
|
Bimensuel
|
| 17-Serez-vous
satisfait si votre représentant clientèle
vous appelle périodiquement même si
vous n’avez pas de commande en cours
? |
| Qui
|
Non
|
|
| Quel
est le moyen de communication que
vous préférez pour communiquer avec
votre représentant clientèle ? |
| Téléphone
|
Télécopie
|
E-mail
|
| 18 -
Quels sont les rapports qui vous parviennent
parmi ceux préparés par votre représentant
clientèle en ce qui concerne votre
commande ? |
| Formulaire
de Notification d’Agent |
|
| Information
Dernire Minute sur la Commande |
|
| Notification
de Chargement |
|
| Information
Prévisionnelle d’Arrivée |
|
| Notification
d’Arrivée |
|
| 19-Quel
est le moyen de communication que
vous préférez pour l’envoi des rapports
ci-dessus ? |
| Tlcopie
|
E-mail
|
| 20-Savez-vous
l’adresse e-mail de votre représentant
clientèle ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 21--Voulez-vous
communiquer gratuitement avec votre
représentant clientèle par l’intermédiaire
du logiciel MSN Messenger qui peut
être installé par notre société ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 22-Par
quel moyen transmettez-vous votre
commande à notre société ? |
| Téléphone
|
|
| Télécopie |
|
| E-mail |
|
| Par notification
par le chargeur à l’office à l’étranger
de notre société |
|
| 23-D’après
vous, est-ce que le Formulaire d’Information
Dernière Minute sur la Commande envoyé
dès la date de votre commande, est
satisfaisante ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 24-Est-ce
que votre commande peut être chargée
sans retard dès qu’elle est prête
? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 25-25-Est-ce
qu’on vous informe en cas de retard
lors du chargement de votre commande
? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 26- D’après
vous, est-ce que les informations
figurant dans le formulaire de Notification
de Chargement vous envoyé après le
chargement de votre commande, sont
satisfaisantes ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| Si vous
avez répondu par « en partie » à la
question 26, veuillez s.v.p. mentionner
les informations que vous souhaitez
voir ajoutées au formulaire de Notification
de Chargement. |
|
|
| 27. D’après
vous, est-ce que les informations
figurant dans le formulaire d’Information
Prévisionnelle d’Arrivée vous envoyé
après le chargement de votre commande,
sont satisfaisantes ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| Si vous
avez répondu par « en partie » à la
question 27, veuillez s.v.p. mentionner
les informations que vous souhaitez
voir ajoutées au formulaire d’Information
Prévisionnelle d’Arrivée. |
|
|
| 28-Est-ce
que les dates mentionnées dans les
informations prévisionnelles d’arrivées
correspondent aux dates réelles d’arrivées
des véhicules ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 29-Est-ce
qu’on vous envoie une notification
d’arrivée à temps, lors de l’arrivée
du véhicule en Turquie ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 30-A
qui voulez-vous qu’on transmette les
documents préparés suite à l’opération
de sortie des douanes du véhicule
? |
| A nous
|
A notre douanier
|
|
| 31-Est-ce
que les documents et les factures
de fret concernant vos marchandises
arrivent à temps ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 32-D’après
vous, est-ce que les informations
figurant dans les factures de fret,
sont satisfaisantes ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| Si vous
avez répondu par « en partie » à la
question 32, veuillez s.v.p. mentionner
les informations que vous souhaitez
voir ajoutées. |
|
|
| 33-Est-ce
qu’on vous informe avant d’établir
la facture fret, si vos marchandises
sont volumineuses ou encombrantes
? |
| Qui
|
Non
|
|
| 34-Est-ce
que vous pensez que la durée passée
du chargement de vos marchandises
jusqu’à leur arrivée, est satisfaisante
? |
| Qui
|
Non
|
|
| 35-Est-ce
qu’on vous informe à temps pour les
encaissements et les paiements ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 36-Savez-vous
que tous les transports routiers effectués
par Grupaj Servis, sont sous couverture
de l’assurance CMR ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 37-Bénéficiez-vous
des services douaniers de la société
Grup Dédouanement, notre filiale ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 38-Depuis
combien d’années bénéficiez-vous de
nos services douaniers ? |
| 0-1 an
|
1-3 ans
|
3-5 ans
|
|
| 39-Pouvez-vous
atteindre facilement votre représentant
clientèle à votre service, quand vous
appelez Grup Dédouanement ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 40-Quand
votre représentant clientèle est absent,
est-ce qu’un autre responsable vous
assure le service nécessaire ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 41-Pouvez-vous
transmettre facilement vos souhaits
ou vos plaintes à Grup Dédouanement
? |
| Qui
|
Non
|
|
| 42-Trouvez-vous
satisfaisants, l’attitude et le comportement
envers vous, de votre représentant
clientèle ? |
| Trs bien
|
Moyen
|
Faible
|
Trs Faible
|
| 43-Trouvez-vous
satisfaisants, le niveau technique
et la formation de votre représentant
clientèle ? |
| Trs bien
|
Moyen
|
Faible
|
Trs Faible
|
| 44-A
quel intervalle souhaiteriez-vous
que votre représentant clientèle vous
rend visite ? |
| Hebdomadaire
|
Quinzaine
|
Mensuel
|
Bimensuel
|
| 45-Serez-vous
satisfait si votre représentant clientèle
vous appelle périodiquement même si
vous n’avez pas de commande en cours
? |
| Qui
|
Non
|
|
| 46-Est-ce
que les documents douaniers sont reçus
à temps ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 47-Est-ce
que les formalités douanières sont
accomplies à temps ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 48-Est-ce
que les documents douaniers vous sont
livrés à temps suite à l’accomplissement
des formalités douanières ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 49- Est-ce
que Grup Dédouanement vous informe
à temps pour les encaissements et
les paiements ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 50-Etes-vous
satisfait des services du département
courrier de notre société, pour les
opérations de livraison de documents
et d’encaissements ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 51-Savez-vous
que la société Grupaj Servis Services
d’Intermédiaire d’Assurances crée
pour offrir des services d’intermédiaire
d’assurances aux clients de notre
société, est agent du réseau Baþak
Sigorta ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 52-Si
vous ne bénéficiez pas des services
d’intermédiaire d’assurances de Grupaj
Servis, souheteriez-vous en bénéficier
? |
| Qui
|
Non
|
|
| 53-Savez-vous
que votre marchandise est sous couverture
d’assurance transport dès son chargement,
si vous bénéficiez de nos services
? |
| Qui
|
Non
|
|
| 54-Pensez-vous
que l’approche de votre représentant
clientèle des services d’intermédiaire
d’assurance, est satisfaisante ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 55-Est-ce
vos polices d’assurances transport
vous sont livrées dans les plus brefs
délais ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 56-Souheteriez-vous
recevoir également des services d’assurances
tous risques automobile, séisme, incendie
et d’autres assurances élémentaires,
à partir du département d’assurances
? |
| Qui
|
Non
|
|
| 57-Pensez-vous
que notre département d’assurances
a un comportement satisfaisant en
cas d’avarie ? |
| Qui
|
Non
|
En partie
|
|
| 58-Etes-vous
informé à temps par notre département
d’assurances au sujet des assurances
? |
| Qui
|
Non
|
|
| 59-Souheteriez-vous
que notre responsable d’assurances
vous rend visite pour vous informer
sur vos besoins d’assurances ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 60-Pensez-vous
que les prix appliqués pour vos polices
sont raisonnables ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 61-Bénéficiez-vous
des services d’entreposage de Grupaj
Servis et de Grup Dédouanement ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 62-Est-ce
que les documents de certification
d’entreposage sont livrés à temps
à votre société ou à votre commissionnaire
de douane ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 63-Souhaiteriez-vous
recevoir les services d’entreposage,
de transport et de dédouanement à
partir d’une seule entreprise ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 64-Souhaiteriez-vous
recevoir des services dans ce domaine
? |
| Qui
|
Non
|
|
| 65-Savez-vous
que Grupaj Servis offre des services
de transports domestiques quotidiens
vers Ankara, Ýzmir et Bursa ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 66-Savez-vous
que notre société offre des services
de gestion d’entreposage dans ses
entrepôts hors douane ? |
| Qui
|
Non
|
|
| 67-Préconiserez-vous
notre société aux autres entreprises
? |
| Qui
|
Non
|
|
| Si vous
avez répondu par non à la question
67, veuillez s.v.p. préciser les raisons. |
|
|
| 68-Quelles
sont vos pensées sur notre société,
si vous comparez avec les activités
et les performances des société concurrentes
? |
|
|
| 69-Veuillez
s.v.p. mentionner vos propositions
éventuelles pour le développement
de nos services. |
|
|
|
|
|
Nous vous remercions pour avoir
particip l’enqute de la satisfaction
de la clientle de Grupaj Servis.
Direction des Relations Publiques
et des Services de la Clientle
|